Работа с базой пациентов, проведение анализа, формирование стратегии на основе потребностей бизнеса
🔴 Проблема бизнеса
- Клиника работала только на «сарафанном радио» — не было управляемых источников привлечения.
- ROAS (рентабельность рекламы) был ниже 200% — рекламные бюджеты окупались слабо1.
- Низкая возвращаемость пациентов: отсутствовала система повторных визитов:
— Доля повторных визитов — всего 15%.
— Администраторы работали неэффективно — не было скриптов продаж, были лидеры и аутсайдеры — одна смена регулярно «роняла» продажи.
🛠 Что сделала
Решение (основанное на данных):
Прежде чем перезапускать рекламу, я провела глубокий анализ:
- Конкурентный аудит — изучила 10+ клиник-конкурентов, их УТП, цены и рекламные стратегии.
Оказалось, что цены в моей клинике выше рынка, а качество обработки звонков, качество обслуживания на ресепшен, качество оказания услуг не соответствуют. Известных врачей пластических хирургов и косметологов, на которых могли бы приходить пациенты по любым ценам, тоже не было. Нужно было срочно исправлять ситуацию. - Анализ ЦА — выявила ключевые сегменты пациентов с разными потребностями (например, «курсовые» vs «только пластика» клиенты). Обнаружила, что мужчины посещают клинику и составляют 20% от всех пациентов. При этом с ними никак не работали в плане лояльности и привлечения в клинику.
- Юнит-экономика — рассчитала реальную стоимость привлечения пациента для каждой рекламируемой услуги. Это позволило посчитать эффективность рекламы — продолжаем рекламировать услугу на новых пациентов или реклама не окупается. Таких невыгодных для рекламы услуг оказалось большая часть, но они играли важную роль в привлечении первичных пациентов, поэтому оказываться от рекламы было критично. Далее, чтобы окупать вложения, я рассчитала конверсии в звонок/чат с администраторами и мы улучшили показатели на этом уровне. Тем самым, снизив стоимость привлечения первичных пациентов.
Оказалось, что цены в моей клинике выше рынка, а качество обработки звонков, качество обслуживания на ресепшен и оказания услуг не соответствуют
Таких невыгодных для рекламы услуг оказалось большая часть, но они играли важную роль в привлечении первичных пациентов, поэтому оказываться от рекламы было критично
И вот имея такие вводные, я сформировала стратегию и план действий, чтобы достичь уровня выручки, которое директор клиники поставил мне в качестве основной задачи.
Получив одобрение стратегии, плана и рассчитав необходимый бюджет2, я начала действовать.
1. Перезапустила рекламные каналы — для привлечения новых пациентов
- Провела аудит и оптимизацию контекстной рекламы:
- Вместе с подрядчиком по контекстной рекламе пересобрали семантику, обновили объявления, доработали посадочные страницы для увеличения конверсий.
- Заменила неэффективного SEO-подрядчика на специалистов по медмаркетингу.
- Запустила таргетированную рекламу в Fb и инст (это был новый канал для клиники, который уже эффективно использовали конкуренты).
- Продвижение через врачей:
- Использовала личный бренд главного хирурга (награды, экспертиза, располагающая внешность).
- Закупала рекламу у инфлюенсеров.
2. Инициировала и внедрила систему лояльности — для привлечения на повторые визиты действующих пациентов:
Внедрила стратегии для возвращаемости пациентов:
— Для этого провела сегментацию базы, определила популярные услуги, проводимые курсами, которые пациенты начали приобретать курсами за счет абонементов
- Сегментация базы по услугам (лазерная эпиляция, инъекции и др.).
- Email- и SMS-рассылки с персонализированными предложениями → доля повторных пациентов выросла с 15% до 42%.
- Обучение администраторов новым скриптам продаж → средний чек вырос на 28% за счет комплексных услуг, которые теперь в обязательном порядке предлагали пациенткам, исходя из их истории услуг.
Провела мероприятия для увеличения среднего чека в пластических операциях и косметологии:
— Для этого провела ревизию услуг, проанализировала конкурентов (услуги, цены, механики допродаж) и составила план, благодаря которому удалось увеличить средний чек без повышения стоимости услуг
3. Инициировала реферальную программу — для привлечения новых пациентов:
- Внедрили программу рекомендаций → реферальные обращения выросли на 35%.
- Добавили бонусы за отзывы (скидка на следующую процедуру).
📈 Результат
✅ ROAS вырос с 200% до 500% за счет:
- Перераспределения бюджета на эффективные каналы (таргет в фб и инст, контекст).
- Повышения конверсии в повторные визиты.
✅ Доля возвратных пациентов увеличилась с 15% до 42%.
✅ Средний чек вырос на 28% (комплексные услуги + допродажи).
✅ Реферальные обращения +35% — пациенты стали чаще рекомендовать клинику.
✅ Администраторы работают эффективнее — благодаря обучению и скриптам.
Пациенты стали приходить повторно — не нужно было тратить деньги на их повторное привлечение. Каждый рубль в рекламу приносил 5 рублей — клиника зарабатывала. А администраторы и руководство довольны — меньше хаоса, больше продаж.
Здесь подробнее …
- ROAS 200% (2 рубля на вложенный 1 рубль) в косметологии и пластической хирургии — это как делать 2 процедуры, чтобы заработать на одну. По подсчетам генерального директора, для прибыльного бизнеса нужно было минимум 400-500%. 500% — значит, что каждый вложенный рубль приносил клинике 5 рублей дохода, в коэффициенте это 5:1. ↩︎
- На это необходимое мероприятие мне понадобилось две недели ↩︎